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Gestão de Crises e Continuidade dos Negócios

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Gestão de Crises - O Fator Humano

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Atualmente é essencial para qualquer empresa que pretenda manter-se em funcionamento, o desenvolvimento de estratégias de gestão de crises e planos de continuidade dos negócios. A crescente massa de informações e a grande dependência dos sistemas de computadores para a realização dos negócios, indicam que as empresas que não tem a gestão de crises ou um programa de continuidade dos negócios implementado, têm maior exposição a riscos, aos prejuízos financeiros, ao comprometimento da imagem e as ações de responsabilidade legal.

É necessário lembrar que muito mais complexos do que os planos de contingência, de segurança, de informática ou dos relativos a recursos materiais, são os destinados aos seres humanos, o que o Dr. Gerald Lewis [1] denomina Tecnologia Humana (TH). A recuperação dos seres humanos é mais difícil, pois as práticas necessárias para atenuar o impacto de um desastre ou de uma crise nas pessoas não são ainda bem entendidas, exploradas ou mesmo priorizadas nas organizações.

A falta de um modelo, a diversidade de reações possíveis e o conjunto de necessidades do ser humano podem variar e sofrer mudanças ao longo do tempo, assim como a organização pode sofrer alterações ao longo das etapas ou fases de resposta e reestruturação.

Na maioria vezes, somente após o controle da crise, a restauração do local de trabalho e do pleno funcionamento dos recursos técnicos é que as empresas irão identificar a repercussão do evento sobre seus empregados. Até então, pode-se ter feito muito pouco ou nada e certamente será tarde demais para salvar o bem mais precioso da organização, as pessoas.

Destaco abaixo alguns pontos devem ser considerados neste contexto, segundo o Dr. Lewis:

1)Avaliação do Incidente

Os Incidentes afetam a empresa e seus empregados de forma diferente.  Por mais lógica que pareça esta afirmação, muitas organizações tratam as crises de forma padronizada.

2)Resposta ao incidente

As pessoas respondem melhor a um incidente quando tiveram algum tempo para reconhecê-lo e realizar os preparativos para o seu impacto. Mesmo no caso de um desastre natural de grande escala, tal como uma inundação ou um furacão, as pessoas têm tempo para se organizar e para responder. Este fato reforça a necessidade de treinamento constante das equipes, principalmente os exercícios de abandono.
 
3)Tipo de incidente

As reações do ser humano a um desastre que resultou em mortos e feridos vai variar dependendo da natureza do incidente. Como exemplo, um incêndio provocado de forma criminosa, resultará em raiva, ansiedade, sentimentos de vingança e preocupações com a segurança do local. Já um incêndio resultado de problemas na fiação de um antigo prédio também deixará as pessoas inseguras, mas este problema poderá ser corrigido por um profissional. Um incêndio devido a um relâmpago não terá o mesmo nível e intensidade de reação, mas sim um sentimento de perplexidades e de impotência frente à força da natureza.

4)Gravidade do acidente

Ao medir o impacto potencial de um evento, outros fatores que devem ser considerados e que devem fazer parte do plano de resposta, são eles:
• Número de vítimas: Independentemente do tipo de incidente, um número grande de vítimas, resulta em reações mais significativas das testemunhas e dos sobreviventes.
• Idade das vítimas: Incidentes que envolvem crianças como vítimas têm uma repercussão muito mais dramática.
• Tipo de lesões: Tragédias em que as vítimas e/ou testemunhas tenham sido expostas a cenas de mutilação, podem deixar as pessoas mais vulneráveis às reações emocionais.

5)Desenvolvimento dos Planos
 
Tenha certeza de que o Plano de Gerenciamento de Crises ou de Continuidade dos Negócios considere o bem mais valioso da empresa, os empregados.

Necessário lembrar que o empregado possui uma família e que seus familiares também podem ter sido atingidos pelo incidente e, portanto, será uma fonte adicional de estresse e preocupação. Qual empregado estaria disponível para trabalhar se seus entes queridos necessitam de ajuda?

6)Crie um Programa de Assistência aos Empregados (PAE).

Estes programas são um recurso eficaz para minorar os efeitos de uma crise.  Características de um PAE eficaz incluem o seguinte:

• Comunicação rápida e eficiente com os empregados e seus familiares.
• Capacidade de visitar o local do evento após uma crise significativa ou evento traumático, a fim de realizar reuniões com o grupo afetado.
• Ter pessoal treinado e experiente em fornecer apoio psicológico.
• Desenvolva material didático que descreva as reações potenciais dos indivíduos frente a um incidente.
• Treinar os gestores no reconhecimento dos sinais e das reações dos empregados nas diferentes fases de um evento.    

Da mesma maneira como as famílias ou países tem diferentes estilos e culturas, cada organização tem sua própria dinâmica, sendo tarefa primordial da equipe responsável pela gestão de crise sua avaliação, pois a cultura organizacional é muito complexa e a completa compreensão de todas as variáveis envolvidas na maioria das vezes é muito difícil.

[1] LEWIS, G. Organizational Crisis Management: The Human Factor. Auerbach Publications.

 

 

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